网站首页 > 新闻资讯 > 行业资讯

总有买家默认好评,但DSR评分一直降?

2018-07-12 17:00:50 云伙计24小时客服外包中心 阅读

案例描述:

卖家小明经营一家5钻淘宝店,典型的夫妻店,小明夫人负责拍照做详情、接待包发货,小明则整天埋首于研究数据、优化关键字搜索、开车、报活动等,每天70-80单左右,旺季的时候能有个100单以上。最近和小明聊天,他说最近转化有点下降,评价没问题,流量质量也都是自然搜索和开车引流为主,也还算精准,最终查得是DSR评分降了不少,接近飘绿的水平。

小明翻看了近2个月来每一条顾客的已评价和未评价订单,发现很多顾客都是默认评价,没有写任何评语,也只有少量的几个差评,问题来了:默认好评会间接导致DSR评分下降吗?

其实症结在这里:默认好评不计分,DSR计算规则是基于同行平均水平而动态得出,如逆水行舟不进则退:不加分则等于减分!长期来看,必然导致评分下降!

解决方案呢?缺啥补啥。

内功方面:

a.描述问题:主图、视频和详情页尽量落地,不浮夸太严重,PS太过分的话导致买家预期必然很高,收到货后,满满的失望,不给低分给啥?

b.服务态度:做生意就是做服务,这条无解,顾客是衣食父母,即时你不喜欢一个咨询的顾客,你也没必要冷落或者去怼人家,主动、热情、积极,站在客户的角度思考,给出高质量的购物解答,作为店长,对客服加强培训和提升客户服务意识,长期坚持;

c.物流配送:这点看似无法把控,有的卖家会说“如果我能把控物流公司我还干淘宝?”,有这种思路的人基本是个抱怨家,破罐子破摔的想法,不可取。应该从与物流公司协商谈条件开始,督促快递公司提升配送效率,不然终止合作,虽然现在发单量不大,不过你等着,等我长成大卖家的时候你就哭吧。。。。还有可以做的是,从核对地址、发货、收货、确认收货等多个环节,用恰当的方式比如旺旺、短信、电话等工具关怀买家,全程陪伴。

由于DSR评分一旦做出就无法改变,所以必须得在买家打分之前把买家安抚好,以确保能一次性给到5分,否则还不如不给。

主动回访的流程:

1.旺旺沟通

关注每一笔订单的物流动态,一旦快递显示已签收,第一时间给顾客发送旺旺信息,问问顾客收到的货有没有破损?数量准确吗?快递小哥的服务好不好?对商品还满意不?

当然不可能对顾客问一大堆问题,那样即使是亲人也会被你问烦,建议选择性的问1-2个买家比较在意和关心的问题;

2.短信回访

旺旺一对一沟通可能需要花费大量的时间和精力,几十个顾客还行,成百上千的订单就无法做到全部旺旺回访了。建议按条件筛选出订单列表,群发一遍关怀的短信,如果顾客回复,可以跟进解决顾客的疑问和售后问题,等所有问题都解决完毕后,可谦卑真诚的邀请顾客给一个五分好评,这时可立即一键发送评价链接到顾客的旺旺或者短信;

3.电话回访

电话回访相对耗时、耗成本一些,但是效果是最佳的。用真诚的声音和微笑沟通交流,是传达友好和服务的最好方式。

提升DSR评分是件持之以恒的事儿,坚持长期主动回访,保持评分飘红不是问题!

文章来源:千牛网

原文链接:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10472596?_k=a0q5d2


上海云伙计电子商务有限公司 版权所有 2010-2016 沪ICP备16016772号

admin@huoji.com.cn

4000-321-520