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金牌客服必须具备的几种能力

2018-07-18 09:21:55 云伙计24小时客服外包中心 阅读

现在绝大多数卖家,尤其是中小卖家,把所有精力全部放在了流量上。但其实比流量更加重要的是转化率。在这方面,客服起到至关重要的作用。

很多人认为客服就是“打字卖货的”,但实际上,客服做的是网络营销,即通过网络,对商品、服务做经营服务,从而满足客户的需求。也就是说,客服需要满足客户的需求才能达到转化。

很多客户的需求是隐形的,也就是客户当下购买意愿不强烈,这就容易产生跳失率。想要避免更多跳失,客服是关键。金牌客服会怎么做呢?

1、快速回复

快速回复客户是客服需要具备的首要能力。客服要根据客户的问题,自然轻松地回复,让客户觉得是在和真人对话。首次回复的时间最好控制在6秒内,因为客户在利用碎片化时间购物,如果客服没有及时回复,那么他很可能就去其他店铺了。一旦他们关闭了聊天窗口,再打开的可能性就小了,甚至他们已经在这段时间内看中了其他商品。

2、熟悉商品

客服起到销售员的作用,因此一定要非常熟悉商品。当客户咨询商品相关问题时,一定要快速反应,给出合理解释。如果客服表现得吞吞吐吐,会损伤客户对商品的信任,并且质疑客服的能力,客户下单的可能性就大大减小了。

3、洞悉客户需求

客户在购买商品时,一般会询问商品属性,如果客服能在这一环节中了解到客户买这件商品的目的、使用情况以及偏好等信息,那么就能对症下药,给出更优质的服务。但是千万不能过于急切,态度要谦和耐心。

4、关联销售

客服的销售目的是让来的人买,买的人买更多,买过再来买。这就可以通过关联销售的方式来辅助实现。成功推荐商品的秘诀就是阐述卖点,引导客户购买。

在关联推荐时,要避免只推荐一款商品,当客服推荐一款商品时,客户面临的是买与不买的问题,而当推荐几款商品后,此时就是买哪个的问题,但在推荐时最好不要超过3款,否则客户容易因为难以选择而放弃。

5、支付环节

客服的最终目的是把商品卖出去,而不是单纯的聊天侃大山。一定要主动出击,掌握话语权,逐渐引导客户下单。但要注意,不能在客户未做决定之前进行促交,要在客户对需求点的疑问被基本解决且没有其他问题时再进行引导成交。

6、巧用结束语,维护老客户

是不是客户支付了订单,这笔生意就算完结了呢?当然不是。结束是为了下次的开始,老客户维护至关重要。所以,客服要总结一条好用的告别语,让客户对你的店铺印象深刻,并且在下次购物时优选你的店铺。

文章来源:千牛网

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