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客户又来投诉了,怎么办?

2018-07-16 09:00:15 云伙计24小时客服外包中心 阅读

客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。

同一个服务顾问。客户来保养时,热情接待肯定没问题。但客户来维修事故车辆,并且已经受到了一些人身伤害,如果我们也表现的很热情,而不是同情的话,客户就会很反感。

所以,这里的差异化指的是:同样的服务标准,在不同环境、不同客户身上,它产生的结果可能是截然相反的。

投诉产生的根本原因,我个人的观点是:我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。

如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。

另一方面,他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。所以,一定要掌握客户的特点,了解客户需求。

投诉的过程就是客户在发泄情绪,什么事情会引发客户发泄,需要我们思考。

有研究数据表明:在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。

这里有两点需要我们注意:

1. 当我们碰到投诉时,需要思考这是个例呢,还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满,它只是其中爆发出来的一个?

2.为什么只有5%的不满意客户会投诉?那么多不投诉的客户是因为什么?是认为小事情不值得浪费时间和精力?是对我们不信任?还是感觉投诉了也不会有人关注?

这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因,但并不表示他们对我们的服务满意。

投诉处理原则

1. 要有担当

不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。

2. 真的爆发了要有人出面进行协调控制客户进一步的激烈行为,避免给我们和其他客户造成重大影响。

3. 应该掌握事实

可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

4. 合理规避分歧这里有几层含义:

心理上的技巧,我们不说假话,但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时,要能通过转移话题的方法,进行排解。

通过情感交流来缓解紧张局势,得到客户认同后,再谈具体方案。

5. 要有一个投诉处理流程和相关的表单

流程设置:

客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后,应该转给谁处理?

表单设置:

客户为什么离开我们?是对质量或服务不满意?还是我们的处理方案存在问题?

掌握这些后,可以避免在同一个沟里翻车。

处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1.动作快一点 

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。 

.态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。 

3.语言得体一点

客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。  

4.耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 

5.办法多一点

很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。  

6.补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。 

7.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问,会化解客户的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

【最后总结】

客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多。

客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致客户的失去。

文章来源:千牛网

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