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淘宝客服如何安抚客户情绪?学会这几招

2018-07-15 10:00:21 云伙计24小时客服外包中心 阅读

一直觉得客服很难做,面对客户各种奇葩脑残问题你都得耐心的一个个解答,还不可以生气,不可以着急,还必须用敬语。常听到客服宝宝们哀怨到:不知道如何安抚客户的情绪!

第一步:确认问题----耐心多一点

首先,在实际处理中,要站在客户的角度去里思考问题,要理解用户,因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题,不要否认用户提出的疑问,当用户不在喋喋不休时,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,听的时候一定要及时回应,并做好重点记录,尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意淘宝客服话术要得体一些,如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思,打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得 到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

第二步:分析问题----态度好一点

俗话说:“怒者不打笑脸人”,客户有抱怨或淘宝客服投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是企业亏待了他,因此,如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若淘宝客服态度诚恳。

在服务过程中,多使用服务用语,如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞,让用户感知会好一些,通常,服务人员的礼貌热情,会降低客户的抵融情 绪;服务人员的态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息,要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见,让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

第三步:解决问题----动作快一点

服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么,需要采取什么样的措施,如当时无法给到用户一个满意的处理方案时,以“用户需求为中心”,按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件,探索替代的方法和要求,切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题,在为用户解决问题时,要显示出自己是熟练的,有权的,可以帮助顾客解决问题 的,并正在为及时解决问题而工作的专家,可根据实际的的情况提供适当解决方法。

总之,不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的,要学会换位思考,站在客户的立场上看问题。如何安抚客户情绪?我学会了,您学会了?


文章来源:千牛网

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