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客服和买家沟通时这3点很重要

2018-07-20 16:00:37 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝客服是店铺必不可少的一个角色,他们既是店铺形象的代表,也是买家沟通的唯一渠道,可见对店铺的转化影响是多么大,一定程度上决定着店铺的发展。所以,一个好的淘宝客服要怎么与买家沟通呢?

1、要注意做到及时回复

如果在买家向客服咨询后,过了较长一段时间都没有得到客服的回复,那么这个客户肯定是会走掉的,所以客服在于买家沟通时,要做到的第一点就是回复时间。

及时的回复一来可以及时帮助买家解决问题,二来让买家有一个良好的购物体验,自然会给店铺一个好评。这点就非常考验客服的专业性及对产品的熟悉程度,否则也是很难做到的。

若在询单量比较大的情况下无法第一时间给予买家答复,那么自动回复肯定少不了,而且也要先给对方打个招呼,告知具体情况表示抱歉;若买家在非工作时间下咨询,那么在第二天上班时也要最快给买家回复,弥补一下。

2、一定是要自己回复最后一句话

一些淘宝客服在解答完买家的疑问之后就不再给予回复,这是不对的,所以客服要做到的第二点就是对话的最后一句话一定是要自己。因为如果是买家结束对话的话,可能有些买家会认为你服务不周、不够尊重他,这样就留下了一个不好的印象,即使前面聊得非常好,已经决定下单了,可能马上就改变了他的想法,流失了一个订单。所以即使遇到你回一句,他又回一句的,你也要继续回复。

3、用语要有礼貌、谦逊、有耐心

做淘宝客服,肯定是会遇到形形色色的买家的,即使对方再蛮不讲理、态度不好、难以沟通,无论是怎样的问题,你都需要用礼貌、尊重、谦虚、耐心的态度去服务他们,不能让他们感受到你不悦的语气。毕竟你的服务态度是直接决定他们的购买意愿的,否则即使店铺的产品再便宜、性价比再高,一旦客服说错话或出了点差错,都会导致客源的流失的。

所以各位卖家一定要抓好淘宝客服这一块的工作,制定好相应的管理制度及培训,这样才能保证店铺的销量和发展。要相信若店铺没有好的淘宝客服,是不会成功的。


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