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客服人的六个基本素养

2018-07-26 17:16:31 云伙计24小时客服外包中心 阅读

在客服努力追求转化的同时,一些基本素养反而容易被忽略。淘宝客服的反馈在很大程度上能够影响顾客的选择,小小细节,除了体现专业客服的素养以外,工作效果也是事半功倍。一个优秀的客服有哪些基础做支撑呢?

1.咨询接待 - 响应时间越短越好。

咨询接待买家的一些技巧还是挺多的,特别是首次咨询的买家,淘宝客服的问候时间不宜太久,因为买家心想:给咨询点问题都这么难,要是售后怎么办?每次回复都不能让买家等待时间过长,这个就是看客服的打字速度了,速度要快,建议组建团队的你们,可以举行一次客户打字比赛,第一名的可以有奖金。打字快是首要,但是也要保证质量。咨询人较多可以先做点简单的回复解决,遇到问题较多或刁难的情况,要懂得转移话题。

2.宝贝处理 - 疑虑解决,协助下单

一般买家售前咨询,多数都是关于宝贝的一些疑虑,比如宝贝的实用性、功能性,客服必须要对自家产品有足够充分的了解,才可以提高工作效率,这里就可以做一个客服培训,专门讲解产品与公司的优势,放大产品优势,避开产品劣势。遇到一些如果拿不定主意的买家,还可以根据他的自身需求,推荐买家心怡宝贝相关的宝贝,进行关联营销推荐,协助买家选出最合适的产品。

3.促进成交 - 下单未付款,及时跟进

有部分买家会在下单之后没有及时付款,或者是遇到了什么问题,这个时候客服就应当主动通过旺旺咨询买家是否遇到问题未能解决,然后和买家详细的说出宝贝的优势,说出宝贝的重点卖点;如果是因为价格问题,客服可以真诚的和客户说这个是实价销售,结合产品的优势,质量和售后,讲述出物超所值的地方。

4.不管多忙,淘宝客服都要耐心对待客户

客服会要求打字速度,就是因为有的时候来的客人不是只有一两个,有可能来的是很多。当很多客户来咨询的时候,不要感觉到烦躁。如果烦躁了,客户能感觉出你的烦躁,那么客户就直接就走了,所以千万要耐心解答。

5.限时促销享有优惠价

很多时候活动是搞限时促销的时候,那么不妨可以利用客户在这短时间能享有优惠来说,可以利用委婉的语言催促买家。比如说,亲还有两个小时这款宝贝就恢复原价了,请亲及时下单哦~

6.如果是双十一、双十二这种大促销,那么就可以利用快捷回复

一般大促销活动期间,客户咨询量比较大,可能导致回复不及时,。那么就可以把一些客户经常咨询的问题放在在快捷回复里面,这样客户如果遇到常见的问题,也能直接快捷回复就可以解答了。当然,快捷用语依然适用于全部购物环境,但是降低响应时间还是十分重要的。

文章来源:千牛网

原文链接:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10476189?_k=j4aujf


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