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客户“无理取闹”? 客服老司机这样做!

2018-08-05 10:00:30 云伙计24小时客服外包中心 阅读

“我要投诉你”

在今天的服务行业,已经成为客户的一种常用术语:

回复不及时?“我要投诉你!”

态度不满意?“我要投诉你!”

处理不到位?“我要投诉你!”

诉求不满足?“我要投诉你!”

声音不好听?“我要投诉你!”

............

嗯?我就是要投诉你!!

被投诉的时候,要不要认怂?

如果没有被投诉过几次,都不能说你从事过服务行业。

投诉的理由千千万万,想要不被投诉的方法却只有一种,那就是顺从,哪怕只是表面的。因此很多客服人在面对客户无理投诉的时候,都抱有“多一事不如少一事”的思想,心里不服外表也要服个嘴软,低个头道个歉就能息事宁人,又何必自找麻烦?

但如果只是一味的倾向于客户,没有丈量投诉标准的尺度,那么当我们客服人受到无理的侮辱和谩骂的时候,谁又来保障我们的人格与尊严呢?

宠爱但不溺爱,服务要张弛有度

在客服,常听到这样一句玩笑,“有些客户的臭脾气都是客服自己惯出来的”,虽不尽全然,但也不无道理。

之前在淘宝做客服的时候,经常会遇到客户以各种理由要求赔付,态度强硬,你不同意就以差评威胁,经协商以双方都满意的方案给以赔付后,这样的情况隔一段时间就会上演一次。

人生百态,耐人寻味。一根电话线连着千千万万的客户,他们形色各异。面对客户的无理诉求,如果只是一味的妥协退让,那就是溺爱,客户的要求只会越来越高。

可是面对司空见惯的客户投诉,我们又该如何不卑不亢从容应对呢?我觉得始终说的是一个态度问题,然后才是摆事实,讲道理。

我们如何应对投诉

第一不主动引起投诉,这里的投诉是指无理投诉,也就是说前提是我们自己的服务规范,礼貌用语,解释到位,最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

第二保持微笑,俗话说,“伸手不打笑脸人”,来投诉的客户一定是满肚子怨气和怒火,这个时候你不管你心里是不是mmp,但脸上永远必须是45度微笑。如果你拉着一张脸来处理客户投诉,相信我,本来只用退费,结果一定上升到索赔。

第三心里有谱,客户投诉,必然是有一定的积累,然后遇到导火索就激化了矛盾。因此,接到客户投诉之后,一定要从头到尾、方方面面了解清楚客户整个的办理过程,这样面对客户的指责才能做到有的放矢,而不是一脸懵。

第四积极思考,同样的一位客户骂人,如果你认为:凭什么你骂我?你肯定非常生气。但是如果你考虑的是:客户为什么骂人?虽然我无法解决她的问题,但是我耐心的安抚她了,实际上我也尽力帮助他人了。

如果你认为客服工作是挨骂的,你的日子会很难过。但是如果你认为你的工作是帮助别人,心情自然会好很多。

遇到投诉,有些事情不能做

第一凭什么你骂我,别和客户较劲,因为那实际上是在和自己较劲。世界上没有那么多为什么和凭什么。别太认真,世界上的话语太多,不是每句话都要认真听的。

 

第二纠结不放。有些人挂了电话之后还会很生气,这很傻。要学会忘记,当电话放下就要学会忘掉这一切,纠缠的越多只能让自己越生气,用别人的错误惩罚自己实在是一件很傻的事情。退一步海阔天空,当你自己强大了,世界就强大了。

第三影响身边人,有些人受了委屈之后就会大声抱怨,或者向其他人倾诉。但是这些事情会将坏情绪传给其他人。所谓的一个开心分享给其他人快乐加倍。但是如果痛苦传给其他人也让痛苦加倍就没有意义了。学会快速遗忘,多记住那些工作中的闪光时刻,尤其是客户那些温暖我们、真诚感谢我们的话语,会让心里的阳光更多些。

【最后总结】在客服,要让客户感激你需要千千万万个理由,但要让客户投诉你,只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

既然投诉在所难免,那就只能欣然的去接受吧。毕竟在客服工作,什么样的客户你没有见过?

文章来源:千牛网

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