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淘宝客服怎么委婉拒绝?具体有哪些技巧?

2018-08-16 17:22:23 云伙计24小时客服外包中心 阅读

作为一个淘宝客服,需要学习的东西还真挺多的,可能有不少的小伙伴觉得淘宝客服肯定很轻松,但是想要真正做好这一角色,可真不是那么简单,比如说要怎么委婉的去拒绝客户的需求?

技巧一:表现出自己的无奈

面对买家的讨价还价,客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈,让买家感受到自己也想为他们打折让价,但是臣妾做不到啊。而要达到这样的效果,客服人员就可以告诉买家,价格是老板定的,自己在打折上确实无能为力,要想打折让价就要请示老板。

这样做,能让买家感受到客服人员是与买家站在一起的,是为他们考虑的,沟通也就能够顺利进行下去。

技巧二:说出对买家的坏处

要想通过“声明要请示老板”的方式来取得良好的拒绝效果,客服人员还要说出请示老板给买家带来的坏处。例如,客服人员可以向买家表示,虽然自己可以请示老板,但请示老板也不会得到打折让价的优惠,并且还会浪费买家的时间。

很多买家在考虑客服人员的话后,就不会再继续纠结于一点点的打折优惠,这样间接拒绝也达到了客服人员所希望的效果。

技巧三:从产品本身来证明价格合理

当买家对产品的价格表现出质疑时,客服人员可以从产品本身出发,间接证明价格的合理性。例如,可以告诉买家这是一款质量很高的产品,设计风格多么有特色,材质多么名贵,科技多么高超等。得知这些信息,买家就能对产品产生感性认识,对产品的价格是否合理有个初步的判断。

技巧四:以与产品相关的费用证明价格合理

如果仅仅从产品本身出发不能很好地证明产品价格的合理性,那么就要从与产品相关的费用出发,证明产品价格是合理的。如果有可能的话,客服人员可以给买家算一笔账,包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。

尽量让买家对产品成本有更深入的了解,无疑能消除买家对价格不合理的怀疑。不过,如果这些是不可泄露的商业机密,客服人员还可以运用模糊透露的方式,只说费用高,而不透露具体的数字。

面对不同需求和不同类型的顾客的需求,大家也需要通过不同的方式和话术去跟顾客进行交流和沟通,这样才能够更好的缓解客户的疑惑,同时还能够更好的帮助销售出去自己店铺的商品。

文章来源:千牛网

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