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客服催付的一些实用小技巧

2018-08-29 17:23:50 云伙计24小时客服外包中心 阅读

今天小编给大家分享一下客服催付的一些小技巧,催付催的好,宝贝转化提高一大截,想必大家也不想错过任何一个能成交的订单吧。

很多小卖家一个人运营店铺,往往身兼数职,更注重店铺优化,而忽视促进转化的要点——客服。卖家不是专业客服,往往缺少一定的客服技巧,下面就给大家分享一些客服技巧,希望对大家有所帮助。

不能表现出催促之意

提升服务质量

虽然是在催客户付款,但一定要注意不要表现出“催”的感觉,否则会令客户情绪反弹。不如将“催”的过程变成为客户普及知识,帮助客户消除疑虑,强化自身商品的安全性以及售前售后服务,让客户放心购买。那么,客户会更加了解商品特性,并且更认可客服的工作,从而大大提升付款的可能。

更有效催付,

明确未付款理由

首先且最重要的是分析客户真实的下单情况。在提醒客户付款时,要分析客户当天共下了多少订单,如果客户当天多笔订单中已经有成功支付的订单,基本可以判断,客户已买到心仪的商品,无需提醒。

若客户之前下了很多订单,且都没有支付,我们需要选择最新的订单催付。如果是支付问题,就要耐心引导,直到客户付款。

与此同时也要注意催付时间。催付的时间一般在发货前两个小时,这样我们在做催付提醒时也可以向客户承诺发货速度。

找准客户需求

做好客户维护

客户不付款原因众多,若能够找准原因,再进行针对性的催付提醒,成功挽回订单的概率会提升很多。

一般来说,新客户不付款的原因不外乎不熟练支付方式、对商品存疑且没有得到客服的及时解答。为了弄清楚客户不付款的原因,就需要卖家跟客户耐心沟通,并解决相应问题,加深客户对店铺的印象,提高客户的回购率。

对老客户来说,催付的时候一定要亲切和蔼。老客户已经对店铺产生很强的依赖,他们需要的是信任和更准确的推荐式服务。而我们要做的就是体现出客户身份的尊贵,让他们有宾至如归的感觉。老客户的口碑是品牌塑造、口碑传播的基础,所以一定要打感情牌,轻易不要对他们做没有情感的催付。

其实,催付最重要的是找准客户痛点,只有根据商品属性猜测到客户购买后的用途,我们才能展开营销手段,增加客户对商品某种属性的认可。

客户完成付款并不意味着销售的结束,卖家还要格外重视售后,认真维护、管理好客户,让他们成为你店铺的铁杆粉丝,为你店铺带来更多收益。

文章来源:千牛网

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