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如果不确定如何答复客户

2018-08-30 17:00:15 云伙计24小时客服外包中心 阅读

情景一:

买家:据说这个玩具是根据4~6岁儿童心理研制的,能给我具体说明一下吗?

客服蒙蒙由于是刚入职,对这款产品并不是很了解,而且由于学历低,也对儿童心理不了解。然而,直接拒绝回答买家的问题,肯定会引起买家的不快。考虑到这一点,客服蒙蒙决定婉转表达。

客服蒙蒙:您好,我们在产品描述页面有具体的阐述,亲可以自己查阅。咱的水平有限,怕给您介绍时出现差错,影响您的判断。

买家:好好好。

客服蒙蒙:感谢您的支持,祝您购物愉快!

情景二:

买家:看大家的评论,这款冰箱好像质量不怎么样啊?

客服燕燕从买家的提问知道这位买家是很武断的,单靠看评论就判断产品质量不好。这样的买家需要认真应对,既不能伤害了他们的自尊,又要维护自家产品的形象。然而由于刚入职,客服燕燕不知道产品性能如何,但是她决定婉转表达。

客服燕燕:亲,您真是好眼力啊!不过,冰箱好不好,要用了才知道哟。这里有数千的好评,可以证明咱家冰箱的质量是有保证的,亲可以放心购买。

买家:确实是这样啊!

每个人都有好奇心,在买东西时肯定希望能了解得全面一点,这样才会下决心购买。买家的问题有时会很细致,甚至很难回答,这就容易造成客服人员不确定应该如何回答。面对不确定的答案,客服人员要善于婉转表达。客服蒙蒙与燕燕在回答买家的问题时,就采取了婉转表达的方式,既圆满解决了买家的疑问,又让买家心里感到舒服,从而让沟通顺利进行。

技巧一:根据语境选择语言文字

客服人员在与买家沟通的过程中会有不同的语境,要想让婉转表达达到良好的效果,关键是要做到根据语境选择语言文字。而选择语言文字的原则是用一种不明说的、能使人感到愉快的含糊说法,代替具有令人不悦的含义、不够尊重的表达方法。

技巧二:态度平缓尊重,切忌直言不讳

面对买家提出的难以回答的问题,客服人员要做到婉转表达,就要在态度上做到平缓尊重,切忌直言不讳,因为太急功近利是不行的。这样就能避免买家的自尊受到伤害,同时还能让买家心情愉快,心甘情愿地接受客服人员的建议。

买家:看你的介绍,这件衣服确实不错,我决定拍一件。

客服小孙:亲,您太有眼光了!这款产品确实是我家卖得最好的产品。

买家:宝贝确实很好,只不过价格有点儿高,能不能优惠点?另外,这款产品能不能包邮? 客服小孙遇到了难题,因为他并不确定这款产品是否在店铺优惠的范围内,又不知道能不能包邮。如果直接拒绝买家的要求,很可能让交易成为泡影。因此,客服小孙并没有直接拒绝,而是选择绕开话题的做法。

客服小孙:亲,我先帮您查一下库存,看是否有您要的这个号码。

买家:好的!客服小孙:亲,您太幸运了!您要的这个号码,库里还有一件。我们这款衣服做工精细、用料考究,不但迎合当下潮流,还保暖透气,绝对适合您!

买家:说的也是,好吧,我拍了。

很多买家在拍单之前,都喜欢先咨询。面对买家的咨询,客服人员并不能将每一个问题都回答清楚,特别是一些难以回答的问题。面对这种状况时,客服人员要懂得绕开话题,然后逐步引导买家,最终促成交易。客服小孙在面对买家提出的是否优惠包邮的问题时,先是说去查看一下库存,转移了买家的注意力,然后又对产品特性进行说明,让买家觉得物有所值,最终促成了交易。我们从中可以看出,绕开话题对于促成交易具有很重要的作用。

技巧一:“搪塞式”回答

搪塞,是指用一些无关紧要的、说了等于没说的话去表达自己对对方所提问题的态度。对于客服人员来说,搪塞可起到既不破坏原有关系又减轻精神负担的作用。所以,面对买家的提问,客服人员不能给出确定的答案时,就要选择“搪塞式”回答的技巧。例如,买家问具体的进货渠道,客服人员可以说是正规渠道进货,却不说出具体的地方。

技巧二:“闪避式”回答

在与买家沟通时,有许多问题是客服人员不能够或是不方便回答的。但如果断然拒答、缄口不言,或直言相告,就会令对方处于尴尬境地,交易也就成了泡影。此时,客服人员可以考虑采取“闪避式”回答技巧。例如,买家问质量问题,客服人员则可以绕开说产品优惠;买家问产品能否包邮,客服人员可以说产品质量上乘。

文章来源:千牛网

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